Il est 6 à 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant… C’est en tout ce que semble dire les différents écrits disponibles sur internet. Et même en l’absence de réelles études statistiques par type d’activité, on peut se dire qu’un client qui a acheté au moins une fois mobilisera moins de temps et d’énergie à l’entreprise, pour renouveler un achat ; A comparer avec un prospect pour lequel il faudra expliquer ce que votre produit ou votre service va lui apporter. La stratégie la plus pertinente consiste ainsi à réactiver vos clients inactifs.

Vous connaissez ces clients, ils vous comprennent

Les clients en sommeil peuvent être réactivés pour générer de nouvelles ventes. Ils ont déjà acheté chez vous, de sorte que vous connaissez leurs préférences et leurs habitudes d’achat. Vous avez accès à leur ligne directe (e-mail ou numéro de téléphone) ; vous économisez au moins une étape dans le processus de génération de leads. De même, vous pouvez personnaliser vos offres promotionnelles en fonction de données antérieures.

En clair, pour les entreprises et les services commerciaux efficaces, cette approche doit mobiliser le maximum de vos efforts selon trois axes : acquisition, rétention et réactivation des clients.

Enfin, à votre disposition, vous avez de nombreuses raisons pour recontacter vos anciens clients  : une remise, une offre promotionnelle, une nouvelle offre produit

Typologie des clients inactifs et avantages de la réactivation

La détermination des clients en veille dépend du profil de l’entreprise et de la cadence de vos e-mails. La fenêtre d’inactivité d’un client qui achète des produits de saison est différente de celle d’un client qui achète des vêtements, des services ou des produits industriels. Si en moyenne, le délai d’inactivité peut être de 90 jours, dans certains cas, il peut aller jusqu’à 12 mois.

L’idée est simple: retenir et réactiver un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau et le fidéliser.

En moyenne, constaté en France, tous secteurs d’activité confondus, 20 à 25% des clients sont des clients disparaissent après avoir acheté. C’est un pourcentage à prendre en compte lorsque vous lancez des mesures pour les réengager. Vous connaissez certaines de leurs préférences et ce qu’ils vous ont acheté. Plus important encore, vous pouvez communiquer avec eux par e-mail. Selon toute probabilité, vos messages seront lus et/ou ouverts, contrairement à la masse d’info que vos clients reçoivent chaque jour.

Reconquérir des clients inactifs n’est pas un travail simple, et il n’existe pas de méthode universelle pour atteindre cet objectif. Vous pouvez essayer de ré-engager des clients dormants en utilisant un seul canal de communication, tel que le bon vieux courrier électronique, ou mixer les approches via plusieurs canaux (e-mail, messagerie vocale, sms.

C’est en tout cas ce que révèle nos études internes (https//:www.prospect-client.com) concernant les taux d’ouvertures. Ces taux sont exprimés par type de moyen de communication : e-mail, message vocal, sms. Ils sont élèvés pour les clients réactivés (presque 80% de taux de retour) ; Ils sont moindres pour des prospects potentiels nouveaux clients (40%).

 

 

 

 

 

Même en considérant que chacun des contacts entrants d’anciens clients, ne génère pas immédiatement une vente, vous pouvez imaginer qu’en ne réactivant pas vos clients endormis vous vous privez d’une potentielle amélioration de votre trésorerie.

Quelques conseils pour la réactivation selon les canaux de communication

Par e-mails : au fil du temps, les spécialistes du marketing ont remarqué que certaines techniques fonctionnaient très bien dans les e-mails de réactivation. Gardez à l’esprit ces retours d’expérience lors de la rédaction de votre message.
– La ligne d’objet doit être courte et évidente. C’est pourquoi les titres avec des expressions telles que «Reprise de contact» ou «Votre projet chez le nom de la société» ont atteint un taux de lecture et d’ouverture de près de 14% (en moyenne, ce taux ne dépasse par 6% pour un prospect).
– Rédigez un message personnalisé et persuadez les personnes que vous souhaitez véritablement communiquer avec elles. Reportez-vous à leurs achats passés et rappelez votre relation. Votre message doit être individualisé.

Par téléphone : Des messages courts qui viennent en support des autres éléments que vous avez déjà envoyés. Re contextualisez votre message pour que votre interlocuteur se rappelle de vous.

Par SMS : Soyez direct et clair. En moins de 130-140 caractères vous devez donner envie à votre interlocuteur de vous rappeler. Afin de vous différencier des campagnes de SMS qui se généralise aujourd’hui, votre SMS devra susciter l’intérêt de votre interlocuteur et sera un complément aux précédents messages effectués avant.

En combinant les trois à la fois vous saurez exactement où en est votre ancien client. Soit il n’a pas de besoin immédiat, soit il n’a plus de besoin par rapport à votre offre, soit il est parti à la concurrence. En tout état de cause, cette démarche vous donnera des éléments pour le relancer ultérieurement, ou le classer dans la catégorie des clients perdus à jamais.
Par contre, sachez qu’un seul message ne suffit pas ; Et cela, même vos clients vous connaissent et sont ou ont été satisfaits de vos produits et services. Une série de contact de réactivation sur 3 à 4 semaines s’avère plus efficace.  La raison de cette insistance ? Simple. Vos clients sont comme vous : très occupés et sur-sollicités par d’autres offres (dont vos concurrents directs) ; et il y a de fortes chances que votre e-mail/SMS/Message téléphonique ne soit pas remarqué ou même effacé par erreur. Une série de plusieurs touches permettra d’être sûr que votre message a été livré et lu, et que votre interlocuteur se rappellera de vos produits et services.

Conclusion

Chercher activement à recontacter un ancien client n’est pas sournois. Il s’agit d’un travail laborieux et d’une dose d’opiniâtreté lors des envois multiples d’e-mails, de messages vocaux, et de SMS de réactivation. Votre ligne de conduite est la suivante : tant que votre client ne vous répond pas, vous continuer à le solliciter. Car a priori vous pensez que vos produits ou services lui sont utiles.

 

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