Malgré les évolutions d’outils marketing, la prospection téléphonique est restée l’un des moyens les plus efficaces de gagner des parts de marché.

Cependant, les méthodes utilisées pour la réaliser ont énormément évolué.

Aujourd’hui, il existe plusieurs outils très performants pour faciliter le travail  et optimiser les résultats. En la matière, un logiciel phoning est un produit qui a fait sa preuve.

Les principales fonctionnalités d’un logiciel de phoning

Le phoning est une opération de prospection dont le but est soit d’étoffer le portefeuille client, soit de présenter une offre ou encore de réaliser une vente.

Le terme « Phoning » est un anglicisme se rapportant à « l’action de téléphoner ».

Généralement, cette opération vient appuyer d’une série d’autres actions de communication comme le mailing postal ou encore l’e-mailing.

Réaliser un phoning implique la prise en compte d’un certain nombre de paramètres à savoir :

  • Une base de données complète des cibles incluant les noms et prénoms, adresse, numéro de téléphone, etc.
  • Une liste des différents points à aborder au cours de la conversation (atouts de l’offre, les tarifs, offre promotionnelle, etc.)
  • Le récapitulatif des observations avec chaque client (vente, promesse d’achat, refus, etc.)

Il serait très fastidieux de se lancer dans une préparation manuelle de tous ces éléments avant le démarrage de l’opération. C’est justement pour simplifier la tâche que les logiciels de phoning existent.

Un logiciel de phoning est un outil très sophistiqué qui a été conçu pour permettre une automatisation de l’opération de phoning. A cet effet, cet outil intègre un certain nombre de fonctionnalités très pratiques.

logiciel phoning

La numérotation automatique

Il s’agit d’un système de gestion automatique des appels sortant. Cette fonctionnalité intègre différents modes d’automates à savoir :

  • Power dialing
  • Predictive dialing
  • Preview dialing
  • Progressive dialing

Le power dialing est un mode de numérotation qui utilise un rapport call-to-agent configuré manuellement, un système qu’il emprunte au preview dialing. A la différence de ce dernier, avec le power phoning, les numéros sont composés automatiquement dès que le téléacteur est disponible.

Le predictive dialing est un mode qui compose des numéros de téléphone grâce à un algorithme statistique. Celui-ci  prend en compte la durée moyenne d’un appel ainsi que le nombre d’opérateurs. Le système permet de transmettre automatiquement l’appel au téléacteur lorsque le destinataire décroche. En raison de son mode de fonctionnement, le predictive dialing ne fonctionne qu’avec les centres d’appel de grande taille.

Le preview dialing est une numérotation assistée pour appels sortants qui laisse à l’opérateur la liberté de décider de la composition du numéro. Cette attribution est faite en fonction des informations dont il dispose sur lui. C’est le mode le plus utilisé en B-to-B.

Le progressive dialing est une numérotation automatique qui fonctionne inversement au preview dialing. En effet, le téléacteur ne dispose d’aucune information sur le prospect avant l’émission de l’appel. C’est le décroché qui initie l’affichage de la fiche de renseignement.

L’argumentaire de prospection téléphonique

Indispensable à la réussite d’une prospection téléphonique, l’argumentaire est très souvent utilisé dans la prospection de type B-to-B.  C’est un formulaire qui intègre toutes les réponses adaptées aux types de questions susceptibles d’être posées par les prospects.

Certains logiciels de phoning intègrent des réponses préalablement testées. Cela permet au téléacteur d’anticiper les obstacles à la vente.

La base de données et les agenda de rendez-vous

Lorsqu’une prospection est faite sur de nouvelles cibles, il est généralement de rigueur d’avoir des informations sur les prospects. Le recueil d’adresses mail ou postales est très courant. Cela permet de renforcer la base de données client pour les campagnes ultérieures. La plupart des logiciels de phoning intègrent des bases de données qui rationalisent l’action de collecte.

De même, les logiciels de gestion permettent d’enregistrer au fur et à mesure les rendez-vous pour des présentations face à face avec le prospect. Grâce à Cloud, il est possible de partager vos rendez-vous avec d’autres membres de l’équipe.

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La gestion des rappels automatiques

Les logiciels de phoning intègrent aussi les fonctions de rappel automatique des prospects.

Le tableau de bord

Les logiciels de phoning intègrent aussi des tableaux de bord. Leur rôle est d’analyser tous les résultats de la campagne de prospection en temps réel. Cette analyse statistique peut également porter sur le rendement de tous téléacteurs en charge de la campagne.

Cette dernière fonctionnalité est un moyen de suivi de l’évolution du projet qui permet de déterminer si le calendrier des activités est en bonne voie. Au cas où l’atteinte des résultats finaux est en péril, des mesures correctives pourront être prises à temps.

Les acteurs du logiciel de phoning

Comme dans les autres secteurs technologiques, les offres de logiciel de phoning ont considérablement évolué au fil des années. Elles ont évolué avec les changements du monde de l’entrepreneuriat.

Ainsi, il existe des logiciels intégrant des fonctions adaptées à la prospection téléphonique de grands centres d’appel. En matière de numérotation automatique par exemple, le predictive mailing est un mode privilégié par ces centres d’appel. Généralement, il faut une formation approfondie de call center et des équipements spécifiques pour pouvoir l’utiliser. Cela impose donc le recrutement de personnels très qualifiés

A contrario, il existe aussi des logiciels adaptés aux entreprises de taille réduite qui disposent de petites cellules de phoning en entreprise. Il existe même des logiciels de phoning pour autoentrepreneurs utilisables à domicile.

Ce type de logiciels est généralement de conception très simple et prêt à l’emploi en seulement quelques minutes. Leur utilisation ne nécessite ni formation spécifique ni équipement particulier. Installé sur un ordinateur, ils sont conçus pour :

  • Être utilisés avec les abonnements téléphoniques classiques
  • Permettre une utilisation illimitée
  • Assurer la confidentialité
  • Être rapides

Les entreprises qui ne sont pas prêtes à gérer l’interne leur campagne de phoning ont recours à des call-center.

logiciel phoning

L’alternative au logiciel de phoning

Généralement, ces logiciels sont payants. Dans le cas où leur installation nécessiterait des investissements importants, ceux-ci se greffent au cout du logiciel. Il peut s’agir de frais liés à :

  • L’installation du logiciel et du matériel connexe
  • Le recrutement de personnel qualifié
  • La formation et la mise à niveau de personnel déjà disponible
  • Etc.

Dans tous les cas, l‘externalisation de l’opération n’implique pas le désengagement de l’entreprise. L’étape de la préparation est encore plus importante vu que vous ne vous occupez pas vous-même de l’opération. Il est donc important de veiller à mettre en place un vrai partenariat entre vous et l’outsourcer.

Cela passe par l’organisation de réunion préparatoire. Ce creuset d’échange sera l’occasion de définir clairement les objectifs et les aspects techniques de l’opération.  Vous pourrez ainsi présenter de façon précise votre activité et les enjeux que représente la téléprospection pour votre entreprise.

Une réunion préparatoire est aussi le bon moment pour désigner de bons interlocuteurs dans les deux camps. Leurs rôles consisteront en la centralisation de l’information en vue d’une transmission fidèle.

Pour finir, la réunion permettra aussi de poser les bases du suivi quotidien. Celui-ci est d’autant plus important qu’il permet de mesurer l’efficacité des moyens utilisés. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez déterminer la pertinence de l’intervention d’un call-center dans votre campagne de téléprospection.

En la matière, il existe de nombreux outils technologiques pour suivre en temps réel l’avancement de l’opération. La démarche de suivi ne change donc pas parce que vous avez fait appel à un prestataire externe.